Nekada se u poslovnom svijetu moglo tolerirati da stručnjaci rade svoj posao i da je to jedini njihov posao – izraditi proizvod, a onda da ga netko drugi opisuje javnosti, hvali i, na kraju, prodaje. Danas se od gotovo svake osobe očekuje da zna obaviti poslovni razgovor, napisati uljudan e-mail, prezentirati svoj poslovni projekt, timski surađivati i osim adekvatne verbalne komunikacije, imati isto takvu neverbalnu komunikaciju koja prati njihovu poruku.
Razlike u komunikaciji postoje od pamtivijeka i stvaraju probleme u odnosima muškaraca i žena. Muškarci uglavnom iznose tvrdnje, nešto dokazuju ili rješavaju problem. Pritom koriste što je moguće manje riječi. Žene također govore da bi nešto ustvrdile i dokazale, ali one to čine s puno više riječi. Na poslu se razgovorom trude izgraditi bolji kolegijalni odnos, ali i dobiti podršku – bilo od poslodavca, bilo od kolega. Ako se žena na poslu ne trudi uspostaviti kvalitetnu vezu s nekim od kolega, to znači da ona tu osobu ne cijeni i ne uvažava. Žena će s druge strane ponekad pogrešno protumačiti da je njezin muški kolega, koji se ne trudi s njom izgraditi bolji poslovni odnos, ne poštuje, ne simpatizira ili da je ljutit na nju. Žene razgovaraju kako bi podijelile svoje osjećaje s kolegama, a muškarci taj ženski korak najčešće pogrešno tumače misleći da žene na taj način traže da im oni riješe njihove probleme.
Ovo je, naravno, generaliziranje i ne može se primijeniti na svaku situaciju, ali to su nekakve globalne situacije u kojima nastaju problemi tijekom komuniciranja, kad dvoje različitih ljudi radi na zajedničkom poslu.
RAZLIKE U DAVANJU INFORMACIJA
Muškarci su u davanju informacija najčešće kratki i direktni, a njihova šturost može iritirati žene, jer smatraju da im „fali“ podataka od druge strane. Žene na pitanja odgovaraju opširnije, s mnogo više senzibilnosti i takta jer ne žele da se kolega koji je postavio pitanje uvrijedi. Muški kolege pak vole direktnu komunikaciju i ne razmišljaju toliko o načinu govorenja, već im je važno da ih druga strana shvati i da se posao obavi.
No, kako god bilo, dobra komunikacija je presudna u svakom poslu, a ne možemo se svi pohvaliti s dobrim komunikacijskim vještinama. Nedovoljno jasna i neorganizirana komunikacija rezultirat će različitim problemima: zakasnjelo donošenje odluka, nerazumijevanje nadređenih i kolega, loše prenesene informacije, nevješto napisani e-mailovi, loša prezentacija, te na kraju – loš rezultat pred trećom stranom, bila ona klijent ili kolega konkurentske tvrtke. Danas je teško i razmišljati o poslu ako ne znamo komunicirati i počinjemo shvaćati zašto se danas u većini životopisa, pod uvjetima traže i razvijene komunikacijske vještine – loša poslovna komunikacija je skupa! Košta živaca, novca i, na kraju, radne atmosfere.
Postoji deset osnovnih vještina koje trebamo usvojiti kako bismo postali dobri komunikatori u svojim odnosima:
1. davanje izjava u prvom licu
2. slušanje
3. shvaćanje i prihvaćanje razlika između muškaraca i žena
4. traženje onog što želimo
5. potvrđivanje drugima
6. komunikacija o drugim stvarima koje se ne tiču samo posla
7. spremnost na kritiku
8. spremnost na davanje povratne informacije (feedbacka)
9. priznavanje greške u prvom licu: ja sam kriv/a za to i to
10. prikladna neverbalna komunikacija.
Davanje izjava u prvom licu vrlo je rijetka pojava u odnosima, a posebice na poslu jer je nekako lakše okriviti cijeli kolektiv. No, kao što je poslodavcu nekad lakše pohvaliti cijeli kolektiv nego izdvojiti određenu osobu, probajte se izdići iznad toga i jasno priznati kad ste u nečemu pogriješili i reći: Preuzimam odgovornost za ovaj dio posla!
Najčešće su u poslovnom odnosu te izjave u drugom licu, tj. izjave koje okrivljuju, optužuju i kritiziraju osobu na koju smo ljutiti, kad se obraćamo onoj osobi koja je napravila određenu grešku. Prirodna reakcija na ovakav oblik komunikacije je obrana i pribjegavanje izjavama u drugom licu. Takva komunikacija gubi tijek jer se svatko drži svoje priče bez ikakvog kvalitetnog rješenja, a kad komunikacija ide u prvom licu to čini znatan pomak u odnosu i u komunikaciji. Na takav način i najveći problem može postati ugodan razgovor. Problem u tom slučaju stvaraju emocije, no vrlo je teško kad postoji emocionalan naboj primijeniti komunikaciju u prvom licu. Zbog toga idući put kad se nađete u sličnoj situaciji, pokušajte se prebaciti na komunikaciju u prvom licu. Bitno je iznositi rečenice tako da kažete kako se osjećate, a ne izokretati rečenice u okrivljavajuće i usmjerene na sugovornika.
Slušanje predstavlja više od 90% kvalitetne komunikacije. Često se ako ne slušamo dobro, usmjeravamo na svoje umjesto na tuđe potrebe. Slušanje znači staviti se u položaj drugoga, pokušaj doživljavanja onoga što nam druga strana želi prenijeti. Kad ne pokušavate razumjeti ono što vam sugovornik govori, na taj način ignorirate njegove osjećaje i misli. To može proizvesti dodatne probleme. Oni koji nisu u stanju saslušati drugu osobu u razgovoru, ne postižu suosjećanje ni izmjene ljubaznosti i topline koja je vrlo bitna za odnos. Slušanje ima dvije faze: prva je da se čuje ono što druga osoba govori, doživljava i osjeća, a druga je da se kod nje stvori dojam da ste je čuli i razumjeli. Slušati nekoga ne znači da ne možemo razgovarati. Bitno je da prvo saslušamo drugu stranu, a potom možemo ispričati svoju priču.
Shvaćanje i prihvaćanje razlika između muškaraca i žena govori nam da ako shvatimo međusobne razlike, moći ćemo se i složiti. Razlika između muškaraca i žena komunikacijske je prirode – muškarci koriste razgovor kako bi riješili probleme i donijeli odluke, dok žene koriste razgovor kako bi i riješile problem, i proradile nove zamisli, izrazile osjećaje te osjetile i ostvarile bliskost. No ovo ne znači da jedni i drugi nisu sposobni komunicirati na način suprotan njima. Samo je potrebno dogovoriti se oko načina komunikacije koji želimo voditi. Dakle, želimo li usmjeriti razgovor prema osjećajima ili prema rješavanju problema – treba odrediti u samom startu razgovora.
Traženje onog što želite je iznimno bitna stvar. Kolege to često izbjegavaju jer se boje da će ispasti kao da naređuju. Najčešći uzrok loše usmjerenog zahtjeva je strah da će naš upit prouzrokovati nelagodu ili sukob, a zapravo smo sami krivi što nismo jasno izrazili svoju želju i na taj si način usporili put do ostvarenja određenog cilja. Potrebno je i dobro je za jedan radni tim da se usudite zatražiti što vam treba i da ponekad, ako treba, i naredite. Već sutra ćete se i vi naći u situaciji da netko vama naredi.
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Kako biste ostvarili svoje ciljeve, a jedan od njih je i kvalitetno obavljen posao, slijedite ove jednostavne smjernice.
1. Otvoreno razgovarajte o problemima
Problema u komunikaciji, nerazumijevanja i jednostavno krivo shvaćenih poruka uvijek će biti, ali trebali biste točno dogovoriti način komunikacije i način rješavanja problema tijekom nje, kako ne bi dolazilo do „gubljenja u prijevodu“, te nakon toga okrivljavanja druge strane kada se situacija ne završi u željenom smjeru.
2. Upotrebljavajte sve komunikacijske kanale
Kako biste smanjili probleme, ali i poboljšali komunikaciju, upotrebljavajte sve komunikacijske kanale koji su vam dostupni – telefone, mobitele, komunikatore te internetske aplikacije za komuniciranje. Upravo su internetske aplikacije ono što poboljšava komunikaciju i približava vas radnicima, kolegama ili nadređenima koji se nalaze u drugom gradu u tom trenutku. Npr. savjetujemo vam kombinaciju Skypea i Google Docsa jer upotrebljavajući ih možete vidjeti i čuti svog sugovornika, te simultano raditi na dokumentima i vidjeti preinake druge strane u realnom vremenu.
3. Održavajte kontakte i razgovarajte o privatnim stvarima
Neformalni razgovor omogućuje bolje razumijevanje druge strane, a time još više pospješuje komunikaciju. Mnogima se takav način komunikacije s nekime koga nisu baš dobro upoznali ne sviđa i na njega gledaju vrlo negativno i vjerojatno misle: čemu je to potrebno? Ne morate se privatno družiti sa šefom ili kolegama, ali s druge strane, takva vas vrsta razgovora približava osobi s kojom komunicirate i lakše je svakodnevno raditi s nekime o kome znate više od samog imena i funkcije. Te neformalne razgovore ipak nemojte miješati u poslovne sfere i pripazite da ne pretjerate s njima.
Jedan od najbitnijih dijelova poslovne komunikacije je davanje tzv. feedbacka, odnosno povratne informacije. To znači da ako čovjek želi obavljati svoj posao na prikladan način i razvijati ga kako bi dosegao visoke potencijale organizacije, treba davati ljudima „feedback“, odnosno ukazati im na to što čine dobro, ali i gdje bi se mogli poboljšati. Mnogim je ljudima velik problem davati povratnu informaciju, odnosno konstruktivnu kritiku. Veći problem nastaje kad poslodavac svojim suradnicima ne daje povratne informacije, jer se ne može fokusirati na ponašanje i izvedbu umjesto na samu osobu. Upravo zbog ovakvih situacija nije dobro stvarati preblizak odnos s nadređenima, jer u tim trenucima se prema zaposleniku ne smiju izražavati emocije već isključivo ono što zamjećuje u njegovom radu. Umjesto da se u takvoj vrsti razgovora fokusiramo na prošlost i postanemo ljutiti zbog onoga što se dogodilo, puno bolji potez je zaposleniku ili kolegi jasno ukazati na grešku i naglasiti striktno ono što ne želite da se više ponavlja. Takav je razgovor ipak najbolje završiti u pozitivnom tonu, s izrazom povjerenja u onoga koji je pogriješio.
Jednako važno je učiniti sve što je moguće da bi se očuvalo samopoštovanje suprotne strane i završiti razgovor tako da druga strana ode natrag na posao s osjećajem ugode. Naravno, zbog radne atmosfere nikome nije u interesu da na posao dolazi s grčem u želucu. Razlika u komunikaciji „doma“ i „na terenu“, odnosno kod kuće ili na poslu, je u tome što si ne možemo dopustiti iskritizirati drugu stranu nekonstruktivno, jer će to dovesti do sabotiranja zadataka koji se trebaju obaviti, a osoba će izgubiti volju za ostvarivanjem ciljeva tvrtke. Feedback je najbolje iznositi oči u oči, odnosno bez prisustva drugih ljudi kojih se konkretna situacija ne tiče.
NE IZRAŽAVAJTE NAGLAS STAV: TO NIJE MOJ POSAO
Samo zato što imate neke godine staža ili već dulje vremena radite u nekoj firmi ili na nekom radnom mjestu, ne znači da svojem šefu ili kolegama ne morate više nikada skuhati kavu, premjestiti neke fascikle ili pitati treba li im nešto kad idete obaviti nešto za sebe. Čak i predsjednici uprava najvećih svjetskih tvrtki ponekad sami kopiraju svoje dokumente, pa nemojte misliti da su takve stvari “ispod vaše razine”.
Također, nemojte gubiti samokontrolu. Dobra komunikacija ne znači da se nikada ne smijete posvađati, no na poslu je najveći problem što ukućani jedne firme ne zaboravljaju lako vaše grijehe, kao što to čine vaši ukućani doma. Dovoljno je da samo jednom izgubite kontrolu i steći ćete reputaciju nervozne i komplicirane osobe s kojom nije lako raditi. Svaki sljedeći pokušaj kad želite upozoriti nekoga na grešku mogao bi se obiti vama o glavu čak i kad je druga osoba kriva za nešto, jer će se i sitnicama pridavati prevelik značaj. Stoga, obratite pažnju na način na koji s drugima razgovarate, izbacite podcjenjivačke šale, sarkazam, nemojte pretpostavljati unaprijed što će ona druga strana reći i pokušajte u najvećem broju slučajeva objektivno ocijeniti traže li kolega ili šef od vas previše ili samo od vas traže da radite svoj posao, a vama se taj dan baš i ne radi. Moguće je i jedno i drugo, stoga slušajte intuiciju.
Budite svjesni neverbalne komunikacije, jer nismo ni svjesni koliko nam ona može reći i koliko ona znači kad vas netko promatra. Komunikacija je cjelina, sastavljena u omjeru od 20-25 posto verbalne i 75-80 posto neverbalne. U praksi to znači da nije bitno samo ono što govorimo, već i ono što pritom činimo, jer je ljudsko ponašanje neodvojivo od riječi pa tako dok govorimo riječi istovremeno govorimo tijelom, očima, rukama, tonom, glasnoćom, tj. svim neverbalnim oblicima komunikacije. Vjerodostojnost i istinitost naših riječi potvrđuje usklađenost neverbalnih znakova koje odašiljemo sugovornicima, pa će često naši kolege ili ljudi s kojima imamo sastanak više gledati što radimo tijekom razgovora, gledamo li ih u oči ili spuštamo pogled, govorimo li glasno ili tiho, jesmo li sigurni u to što obećajemo, kako se držimo, kako se ponašamo. Kad vaše neverbalne vještine nisu usklađene s verbalnima, ljudi vam neće vjerovati, bez obzira na to što kažete.
Slušajte, jer polovina komunikacije ima veze sa slušanjem. Ako ne možete slušati, ne možete ni učiti, a osobi koja to može, ljudi više vjeruju, što joj u konačnici daje više kontrole.
Budite vjerodostojni – povjerenje je mnogo više povezano s ponašanjem nego s komunikacijom. Nemojte tračati, budite osoba od riječi i držite se onoga što vas se tiče, ne zabadajte pretjerano nos u one stvari za koje vidite da vam ih druga strana ne govori. Tražite povratnu informaciju odnosno feedback, jer otvorenost prema potencijalnim kritikama pokazuje ljudima da prije svega vodite računa o poslu kojim se bavite te da ste fleksibilni i voljni promijeniti način na koji radite, ako se to od vas očekuje i ako je potrebno. Ljudi će uglavnom poštovati vašu sposobnost da saslušate kritike, a tražit će i od vas povratnu informaciju, mišljenje ili kritiku. Recite uglavnom uvijek ono što mislite, ako ste čvrstog uvjerenja da ste u pravu i da je bitno da na taj način pridonesete – budite proaktivni, jer komunikacija između ostalog služi i samopromociji. Ipak, postoji velika razlika između nametljivosti i pristojnosti. Uvijek razmislite prije nego što se odlučite reći nešto bitno.
Zapitajte se: za koga je prikladan ovakav način komunikacije? Je li prikladnije to reći govorom ili pisanim putem? Hoće li to zaista promijeniti stvari ili bih se samo mogao nekome zamjeriti? Zapamtite i da je poslovna komunikacija uvijek i jedna vrsta diplomacije – ne morate baš svakome i uvijek sve objasniti. Ako imate dobar argument za neku odluku koju ste donijeli i ta je odluka donijela rezultate, nemojte zaboraviti da se nekad niste dužni opravdavati zašto ste povukli određeni potez, na kojoj god poziciji i radnom mjestu bili.
