Jedna od grana industrije koja danas u svijetu bilježi sve veći zamah je tzv. call centar industrija. S obzirom na tu činjenicu Union Network International donio je i objavio UNI Call Centre Povelju kojom se utvrđuju opća načela i standardi rada u call centar industriji.
No, što je to zapravo “call centar”? Općenito se pojam “call centar” koristi za centar, odnosno odjel u tvrtki koji je zadužen za odgovor na upite kupaca, pružanje odgovarajućih informacija o proizvodima i uslugama predmetne tvrtke klijentima, odnosno korisnicima usluga putem telefona ili drugim elektroničkim putem.
“Call centri” obično se osnivaju u telekomunikacijskom sektoru, bankarskim i financijskim institucijama, putničkim i turističkim agencijama itd., a u cilju pružanja kvalitetnih informacija i usluge klijentima, te u cilju kvalitetnije spoznaje o potrebama tržišta i klijenata, pronalaženja dodatnih mogućnosti prodaje, smanjenja troškova i povećanja produktivnosti.
Call centar industrija je u posljednjih nekoliko godina i u Hrvatskoj doživjela veliki zamah. Među vodećim tvrtkama u tom sektoru su hrvatski telekom operatori, dobavljači internet usluga, banke i osiguravajuća društva, ali u posljednje vrijeme call centri uspostavljaju se u srednjim i manjim poduzećima, jer biti stalno u kontaktu sa svojim kupcima, na svakom mjestu i u svako vrijeme imperativ je novog načina poslovanja.
S obzirom na činjenicu da u svijetu raste broj “call centara”, pa tako i zaposlenost u tom sektoru, bilo je neophodno potrebno utvrditi minimalne standarde, kojih bi se call centri trebali pridržavati u svom radu kako bi time postali zanimljiviji tržištu i poslovnim partnerima, budućim radnicima, kao i klijentima.
UNI Call Centar Povelja kao minimalna načela rada “call centara” navodi:
osiguranje minimalne neto plaće, dodataka na plaću i radnih uvjeta;
rad usmjeren na osiguravanje kvalitete, a ne na kvantitetu pružene usluge;
ulaganje u edukaciju zaposlenog osoblja, usavršavanje i razvoj;
zadržavanje i dodatna edukacija postojećih radnika u procesima tehnoloških promjena;
uspostava organizacije rada koja će omogućavati prethodnu raspravu o promjenama u politici tvrtke, kako bi radnici imali mogućnost aktivnog sudjelovanja u donošenju odluka koje se odnose na unapređenje odredbi kojima se regulira način pružanja usluga klijentima;
s obzirom na proces globalne ekonomije utvrđivanje odgovarajućih kriterija o načinu određivanja lokacije budućih “call centara”. Pri donošenju odluke o lokaciji “call centara” mora se voditi računa ne samo o trošku, nego i o sljedećim stavkama: dostupnost kupcima/klijentima, stručnost zaposlenog osoblja koji govore više jezika, kao i jednostavan pristup telekomunikacijskoj infrastrukturi;
osiguranje zadovoljavajućeg broja zaposlenih, koji će biti u mogućnosti zadovoljiti potrebe kupaca i pružiti klijentima kvalitetnu uslugu, pohađati dodatne edukacijske seminare, osigurati zamjenu odsutnog radnika;
poštivanje osnovnih radnih standarda utvrđenima u Deklaraciji Međunarodne organizacije rada o osnovnim načelima i pravima radnika.
Sastavni dio Povelje je i dokument “UNI Call Centre Minimum Standards”, kojim su utvrđena načela kojima se reguliraju minimalni uvjeti rada, odnosno zaštita zdravlja i sigurnosti radnika na poslu, dužina radnog vremena, plaća i dodaci na plaću, osiguravanje jednakih mogućnosti za sve radnike, kao i permanentne edukacije zaposlenih, provođenje kontrole i nadzora rada, zaštita podataka i privatnosti radnika, te način provođenja radničke participacije.
1. Općenito
pisani oblik ugovora o radu,
poštivanje odredbi nacionalnog zakonodavstva, uz nastojanje da se što je više moguće omogući stabilnost radnog odnosa,
podrška managera i rukovoditelja radniku u osiguravanju kvalitete pružene usluge, uključujući i podršku radnicima u pružanju odgovarajuće podrške i savjeta, kao i fleksibilan pristup u provođenju provjera pruženih informacija
2. Zdravlje i sigurnost radnika
ventilacija, osvjetljenje i grijanje
o svjetlost, ventilacija, počišćivanje zraka i sustav grijanja moraju biti izrađeni na način da je moguće osigurati kontinuitet rada,
ergonomski dizajn telefona, kompjuterske opreme i stolica
o učiti pravilno sjediti, raditi i sigurno koristiti opremu/preporučljivi su savjeti ergonomskog konzultanta/, prilagodljivo radno mjesto i oprema,
zaštita za radnike koji koriste vizualni display kako bi se izbjegla očna naprezanja ili gubitak glasa i sluha
o procjena rizika rada s vizualnim displayom od strane poslodavca
o poštivanje europske direktive u vezi opreme za vizualnu zaštitu
o pauza najmanje svaka dva sata rada na računalu
stres i nasilje na poslu
o osoblje ne bi trebalo provoditi više od 60-70% vremena na preuzimanje poziva,
o rad bi se trebao bazirati na osiguravanju kvalitete pružene usluge, a ne samo na broj preuzetih poziva,
općenito
o predviđen prostor za odmor,
o odredbe o prehrani i piću, i za radnike koji rade noću,
o odgovarajući sanitarni čvor,
o politika nepušenja,
o odredbe o prvoj pomoći i sigurnosti radnika, osobito ako osoblje dolazi na posao i odlazi sa posla vrlo kasno (veliki postotak zaposlenog osoblja u call centrima mogu biti žene, koje je lakše iskorištavati).
3. Rad i prekovremeni rad
maksimalno 40 satni radni tjedan,
12 sati odmora između dva radna dana, a tjedni odmor 48 sati,
fleksibilno radno vrijeme o kojem se mora postići sporazum,
osoblje call centara mora imati utjecaj na donošenje odluke o rasporedu radnog vremena i smjena,
raspored smjena mora se unaprijed odrediti i s tom odlukom moraju se na vrijeme upoznati radnici,
kod određivanja radnog vremena mora se voditi računa o fleksibilnost radnog vremena kako bi se osiguralo da radnici imaju vremena za društveni život,
radnicima se mora osigurati dnevna pauza na poslu,
zaposlenost na dovoljnoj razini kako bi se osiguralo:
o dovoljni broj osoblja koji će moći zadovoljiti potrebe kupaca,
o pohađanje stručnih seminara i dodatne edukacije, kao i sastanaka osoblja,
o zamjena odsutnih radnika,
o mogućnost usklađenja profesionalnog i obiteljskog života.
4. Kontrola rada, elektroničko nadgledanje i privatnost
kontrola rada može biti dozvoljena jedino u slučaju kada je poznata i prihvatljiva svrha kontrole,
prikupljeni podaci mogu se jedino koristiti za unaprijed utvrđene svrhe,
zaposlenici moraju biti upoznati da se kontrolira njihov rad ili da mogu biti kontrolirani,
prisluškivati se može jedino u pojedinim slučajevima, ali ne kontinuirano,
zaposleniku se mora omogućiti pristup podacima, ali i ispravak netočnih podataka,
pisani tragovi se moraju nakon određenog vremena uništiti.
5. Plaća i dodaci na plaću
ovisnost visine plaće o stručnoj sposobnosti radnika,
direktna usporedba plaće sa “tradicionalnim” radnicima i jasna politika plaća/razine plaća kako bi se izbjegao odlazak visoko rangiranog i stručnog osoblja,
dodaci na plaću za rad noću, vikendom i neradnim danima,
bonusi na plaću ne više od 10% bruto plaće,
plaćanje naknade plaće za korištenje godišnjeg odmora prema odredbama nacionalnog zakonodavstva, i to najmanje četiri tjedna na godinu,
visinu naknade plaće za korištenje godišnjeg odmora treba biti prosjek plaće koju je radnik zaradio 12 tjedana prije početka godišnjeg odmora u koji iznos treba uključiti i prekovremeni rad i redovne bonuse na plaću,
mogućnost korištenja bolovanja,
mogućnost korištenja porodnog dopusta,
otkazni rok dva mjeseca,
propisana otpremnina nakon najmanje jedne godine rada.
6. Jednake mogućnosti i edukacija
redovna, opće bazirana, prenosiva i priznata edukacija i stjecanje vještina svih radnika,
prioritet zadržavanja postojećeg osoblja i dodatna edukacija u procesima uvođenja novih tehnologija ili proizvoda koje zahtijevaju nove vještine ili kvalifikacije,
omogućiti radnicima tehnologiju koja će im omogućiti da upit kupca/klijenta riješe jednim telefonskim pozivom,
omogućiti radnicima stjecanje znanja i vještina kako bi se time omogućio napredovanje u karijeri i kvalitetna usluga kupcima/klijentima.
7. Radnička participacija
pravo na osnivanje i članstvo u sindikatima
pravo sindikata da zastupaju radnike u:
o kolektivnom pregovaranju
o nagodbama u radnim sporovima
o pregovaranju i konzultacijama u svim pitanjima koja se tiču radnih mjesta i edukacije.
radnički predstavnici ne smiju biti diskriminirani, mora im se omogućiti pristup svim radnim mjestima kako bi time bili u mogućnosti obavljati svoje sindikalne dužnosti. Pregovaranje o kolektivnom ugovoru o pitanjima od interesa za trgovačko društvo
prethodna rasprava o pitanjima promjene u politici trgovačkog društva prije same implementacije kako bi radnici imali mogućnost utjecaja na proces donošenja odluka,
pravo radnika, sindikata i radničkih vijeća na besplatni pristup internetu, kako bi se uspostavila bolja komunikacija kao i pristup web stranicama sindikata.
Call centri koji prihvate UNI Call Centre Povelju biti će javno obznanjeni na web stranici UNI – ja, kao i podružnica UNI – ja, što će ih učiniti konkurentnijima i atraktivnijima kupcima, odnosno korisnicima usluga i poslovnim partnerima. Na taj način će se i nagraditi oni “call centri” koji se u svom radu pridržavaju navedenih načela i koji ulažu znatna sredstva u edukaciju i usavršavanje svog osoblja i klijenata. To će također pomoći u udrugama za zaštitu potrošača pri utvrđivanju minimalnih standarda zaštite kupaca.
Union Network International smatra da će prihvaćanje načela utvrđenih u UNI Call Centre Povelji utjecati na unapređenje profesionalizacije rada “call centara”, odnosno pružanja informacija i usluga korisnicima usluga, ali i na veću educiranost i stručno usavršavanje zaposlenog osoblja, što će se pozitivno odraziti na njihovu konkurentnost na tržištu.
Postojanje Povelje je dobra vijest kako za udruge potrošača, tako i za proces osnivanja i razvoja “call centara”.
